Archive: 2016/09

9月27日(火)、日本を代表する化粧品やトイレタリー商品メーカーの皆さんによるインバウンド研究会に、インディゴジャパンから留学生がモニターとして参加しました。

この研究会では、11月に開催される「MOSHI MOSHI NIPPONN FESTIVAL」にブースを出展し、外国人来場者に向けた商品・パネルの展示に加えて、プロモーション施策の実験や来場者へのアンケートなどを行う予定で、その出展に向けて、商品説明やプロモーション、アンケートの方法などについて、各留学生の母国の人がどう感じるかなど、活発な質疑応答が行われました。

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前回に引き続き、今回は、中国からの旅行者が交通機関(電車、バス、新幹線、飛行機、タクシーなど)を利用するときに感じる、日本ならではの「おもてなし」と、日本人が気づかない困りごとを、10人の留学生に聞きました。そこで挙がった声を集約してお伝えします。

◆「おもてなし」を感じるのはどんなとき?

中国から成田空港に着いて飛行機を降りるときに日本人のスチュワーデスさんが「行ってらっしゃいませ」と笑顔で送ってくれるとき、入国審査のカウンターの手前で係員が1人ひとりの入国カードをチェックして書き方を教えてくれるとき、バスのチケット売場やインフォメーションで一生懸命説明している係員の姿を目にするとき、「ここは日本だ!」という感慨が旅行者の胸に沸き起こってきます。中国の空港のように早く早く!と命令するような態度の係員はもちろんいません。

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その後バスや電車などいろいろな交通手段を使って日本を旅する個人旅行の人達は、交通機関を利用するときどんなことを感じているのでしょうか?まずは「おもてなし」を感じるときについて。

・どうやってホテルに行けば良いのか不安でいっぱいだったが、リムジンバスが乗り場も分かりやすくてホッとした!

・タクシーの運転手さんが優しくて、丁寧に荷物を運んでくれた!スーツ姿できちんとしているし、タクシー代をごまかされる心配もない。自動ドアも良い、さすがだなぁ!

・バスのステップが低くなっているから、乗り降りするとき老人や子供も安心だし、荷物が多いときもそんなに不便がなく、行き届いている感じだ!

・空港の中の飲食店が中国と違って、質が良く値段も高くない!

・空港や駅など公共の場所のトイレがすごくきれいで、ウォシュレットがついている! どこの駅にもトイレ
があるし、トイレットペーパーもついている!

・駅員さんが一生懸命、英語で旅行者に説明していた。あの一生懸命さに「日本らしさ」を感じる!

・大きい駅には少し中国語が話せる駅員がいる。多言語の案内機もあって便利だ!

・ワンデーパスなどの周遊パスが、安くて便利!

・ ねこの駅長さんがいたり、飛行機や列車がまるごとキティちゃんやアニメの世界になっていたり、ゆるキャラで地方の良いものを知ることがで きたりするのも、日本ならではのおもてなしだ!

・車いすの人が電車から降りるとき、その車両の前で駅員が待っていてホームに降ろし、階段を降ろしていた。すごいと感動した。日本は障がい者を差別しない社会だ!

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と、交通機関の利用についても、中国人旅行者の満足度は非常に高いのですが、やはり日本人が気づかない困りごとが結構あります。以下、その声の大きいものから挙げてみました。

◆じつはこんなにある!不便や不満。どうなっていたらウレシイ?

(1)バスに乗らないと行けない所が多いが、どのバスに乗ればいいのか、どこで降るのか、分からない:

・リムジン以外のバスの利用の仕方が本当に分からない。とくに降車ボタンをどこで押せばいいか分からず不安。
・場所によっては後ろから乗って整理券を取り前から降りるバスもあるが、旅行者には全く分からない。
・バス路線の番号を中国語で検索できるような、分かりやすい案内サイトかアプリがあったら良い。

(2)新幹線の指定席の買い方がよく分からない。分からないから車内で買うが、どうも変な感じだ:

・新幹線の指定席の予約の仕方が分からない。殆どの人がみどりの窓口で買っている。
・ネットで中国語から予約購入できて、駅の分かりやすい場所で受け渡ししてくれる仕組みがあると良い。
・東京駅の新幹線の入口も、分かりにくい。

(3)都心から観光地に行くバスのチケットを中国から予約購入できない:

・例えば新宿から富士山に行くバスも中国語で予約購入できない。電話で日本語を話さないと買えない。

(4)空港から都心へのアクセスが、個人旅行者には分かりにくい:

・空港から都心に行くのに、成田エクスプレス以外は乗り換えが2回以上あり、分かりにくい。
・羽田からでも乗り換えがあり、駅のエレベーターが少なくて荷物が多いとたいへん。
・空港のリムジンバスのチケット売場で、中国語は全く通じない。

(5)割安なデイフリーのチケットが会社ごとで使いづらい。スイカは買い方が分からない:

・JRも地下鉄・私鉄・バスも全部使える割安なワンデーパスがあると良い。
・スイカは割安ではないが、何でも乗れて便利なので使う人が増えてきているが、買い方が難しい。

(6)日本語だけの説明では、外国人にはわからない:

・事故などで電車が止まっているとき、状況説明は日本語だけで、外国人には乗り換えた方が良いなどの 状況が分からない。
・同じホームに違う路線の電車が入ってくるホームには、きちんと英語の表示やアナウンスがほしい。
・地方の列車は社内に次の駅の電子表示がなく、降りる駅が分からないので不安だ。

(7)東京のタクシーの運転手さんは、外国人が乗っても街の案内をしてくれない:

・京都の運転手さんは、走っているときにいろいろ案内してくれるので、東京でもしてほしい。
・年配の運転手さんの中に、たまに外国人をバカにした態度の人がいる。

(8)大きい駅は、表示物が多すぎてわかりにくい。自分がどこにいるのかもわからなくなる:

・駅で行きたい場所への行き方を聞くと、駅員さんの説明が細か過ぎて分からないことがある。

と、交通機関については、バスの利用や、指定席の予約購入、割安のデイフリーチケットが会社ごとで利用しづらいなど、外国人旅行者にとって分かりにくいところ、利用しづらいところは限定的で明確だと思います。

また、英語の説明があったりなかったりで、外国人旅行者が不便や不安を感じているところもいろいろ挙げられています。ただ、完璧性を求める旅行者はいないと思います。日本の交通機関は時間が正確で、ものすごい仕組みができているので、あとほんの少し、外国人旅行者の目線に立って、外国人が分からないことへの対応が整えば、ほとんど不便や不安は解消されるのではないでしょうか?おそらく、どこの国の人も日本人ほど完璧なものは求めないと思います。

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たくさんのご応募をいただき、ありがとうございました。

また、留学生のみなさんの能力が発揮できる良いアルバイトをご案内していきます。

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今回は、中国からの旅行者がホテルや旅館、温泉で過ごすときに、日本の「おもてなし」をすごく良いと感じながらも、じつは中国と日本の文化や慣習の違いから生じる、日本人が気づかない困りごとがあるということを、お伝えします。まずは、おもてなしを感じるときからまいります。

◆おもてなしを感じるのはどんな時?

ホテルや旅館での日本らしい「おもてなし」について、訪日旅行者は以下の各点で非常に良いと感じています。

具体的には…

・ホテル(旅館)から、駅まで車で迎えに来てくれた!

・旅館に入ったとき、脱いだ靴を片付けたり揃えてくれたりした!

・おかみさんが部屋に案内してくれて、周りの観光地や絶景ポイント、美味しいお店を教えてくれた!

・掃除が行き届いていて、部屋がきれい!

・夕食を食べて部屋に戻ると、布団が敷いてあった!ビックリした!

・シャンプーやボディソープも良いものが置いてある! (中国ではホテルのモノは質が良くない)

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と、全般的には非常に満足度が高いのですが、やはり日本人が気づかない困りごとがあります。

◆じつはこんなにある!不便や不満。どうなっていたらウレシイ?

(1)まず、浴衣の着方が分からない。どこで着て良いのかも分からない:

・前の合わせ方が左右どちらを前にするのか分からず、下にシャツを着て着るものなのか、また着て館内を歩いて良いのかも分からない。説明がほしい。

(2)温泉の入り方が分からない:

・まず体を洗って入るなど、説明がなく分からない。中国の共同浴場では先にお湯に入り後で体を洗う。

・タオルは持って入って良いのか、英語と中国語で分かりやすい表示物があると良い。

・脱衣場に出るとき体を拭いて出るよう書いてあったが、バスタオルは脱衣場にあるので拭けなかった。一体どうしたら良いのか? ルールは守りたいが、どうすれば良いのか説明がほしい。

・中国では共同浴場に裸足で入らないので、スリッパを履いて入ってしまい、注意されたりする。

・浴衣の着方や温泉の入り方について、部屋に英語・中国語の説明書きがあると良い。

(3)温泉に「個室」又は「家族風呂」「貸し切り」があると良い:

・共同浴場に慣れていない中国人が多く、人と一緒に入るのは抵抗があるので、部屋に小さい温泉がついていると良い。

・中国の北方には今も銭湯(共同浴場)があるが、南の方にはない。

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(4)部屋に置いてあるお菓子やミネラルウォーターが無料かどうか分からない:

・中国のホテルに置いてあるものは殆ど有料なので、手を付けない人が多い。説明がほしい。

・宿泊費以外のデポジットが要らないことも説明されず、全体の料金システムがよく分からない。

(5)旅館でも、和食に食べられないものがある人がいるので、聞いてほしい:

・とくに2泊以上するとき、食べられないものが連日出てくるのはつらい。中身を見て選べると良い。

・チェックインの時に、食事のメニューを写真付きで説明してほしい。

(6)ホテルの部屋が中国に比べて狭すぎる:

・部屋を予約したとき「デラックス」などと書いてあっても、鞄が開けられないくらい狭くがっかり。

・中国のホテルは日本の3~4倍の広さ。

・ホテルのチェックアウト時間が9時など、早いところがある。せめて10時にしてほしい。

(7)気分よく写真を撮りたい:

・温泉の中で写真を撮ってくれるサービスがあると良い。

・フロントや館内のお店でスタッフさんと一緒に写真を撮りたいが、スタッフさんの表情が硬いことが多い。

と、やはりいちばん大きなポイントは、日本人には常識になっていることが外国人に説明がないためよく分からないというところです。では、おかみさんが完璧に英語で説明したら良いかというと、日本料理店の場合と同様、基本は日本語で日本的な「おもてなし」をしてほしいので、分からないと困るところだけ英語と中国語で説明する(説明書きや表示物を備える)対応が良いと思われます。

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訪日外国人が多い人気の商業施設、お台場のヴィーナスフォート1Fのクロックス(crocs)ショップで、中国語ネイティブのアルバイトスタッフを募集しています。応募条件等の詳細につきましては、「留学生の方」をクリックし、ログインしてご覧ください。応募を希望される方は、ログインしたページから応募画面に進み、必要事項を入力してください。

時給などの条件もよく、これまでも中国語ネイティブの方が多数働いていた、働きやすいショップです。日本語力に磨きをかけたいという方、おもてなし接客を身に付けたいという方も、ご応募お待ちしております。

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今回は、前回に続いて中国からの旅行者が日本の「おもてなし」を感じる中で、中国と日本の文化や慣習の違いから生じる、日本人が気づかない困りごとがあるということを、日本料理店などで食事をするシーンの中で、ご紹介したいと思います。
◆おもてなしを感じるのは?

レストランや日本料理店で食事をするときも、スタッフの笑顔の応対や気配りが「おもてなし」を感じるベースになっていますが、日本料理店では日本ならではの店内の造りや雰囲気、料理の盛り付け方や出し方も、「おもてなし」を感じる大きなポイントになっています。

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具体的には…

・日本料理店の店内や畳の部屋の雰囲気がきれい!

・ 温かいおしぼりが出てきた!

・和紙をあしらったきれいな盛り付け方で料理が運ばれてきた!

・ 配膳の人が食べ終わった食器をさりげなく下げてくれた!

・子供がいると、子供用のスプーンやフォークを用意してくれた!

・アレルギーの有無や食べられないものを聞いてくれた!

・誕生日のサービスやプレゼントがある!

・帰るとき出口のところで飴をくれた!

と、良いことずくめのようですが…

◆じつはこんなにある!不便や不満。どうなっていたらウレシイ?

レストランや日本料理店での食事のシーンはもとより、居酒屋やラーメン屋さんも中国人旅行者がぜひ行ってみたい人気スポットです。いろいろな食事のシーンでどんなところに不便や不満を感じているのか、以下、その声を大きい順に挙げてみました。

(1)メニューが日本語だけのところが多く、分からない:

・メニューに写真がついていないので、中国人には料理の内容が分からず、注文ができない。

・外来語のカタカナ表記は、意味が全く分からない。それを中国語の音の当て字で書いても分からない。

・中国語が書いてあっても、説明や写真がないと、どういう料理か分からない。

・メニューの下に英語と中国語で説明が書いてあると良い。QRコードで翻訳が出るようにしては?

・英語なら分からないところはスマホで調べられるから英語だけでもOK。日本語だと調べられない。

・アレルギーの人向けに、卵、カニ、エビ、麦など食材の表示があれば、アレルギーの人も安心。

(2)食べ方が分からないものがあるので、マンガなどで分かりやすい説明がほしい:

・調味料の使い方、食べる順番、鍋はいつ食べればいいのかなど、説明がなく分からない。

・すき焼きの生卵を鍋の中に入れてしまったり、もりそばの上につゆをかけて下にこぼれてしまったり…。

・お寿司のワサビが苦手な中国人が多い。ワサビを入れないでほしいのをどう言えばよいか分からない。

・食べ方が日本人にとっては常識でも、それを知らない外国人には説明が必要。

・食べ方の説明はマンガを使って分かりやすく、英語と中国語で説明してあるのが良い。

(3)日本酒や飲み物の説明が欲しい:

・日本に来たら日本酒を飲みたい人が多いが、飲み方や種類の説明がなく、注文の仕方も分からない。

・ソフトドリンクやサワー、ノンアルコールカクテルなども中国にないものが多く、説明してほしい。

 

(4)良い店は予約しないと入れないが、中国からネットで予約できない:

・WeChatで予約できれば良いと思うけど、英語で予約できない。ネット予約もすべて日本語なので無理。

・せめて英語で予約できるようにしてほしい。

(5)中国人はあまり冷たい水は飲まないので、最初は温かいお茶を出してほしい:

・おなかに悪いので、普段から冷たい水は飲まない中国人が多い。とくに女性は生理のときは飲まない。

・温かいお茶が良いが、常温の水ならまだ良い。氷は要らない。

(6)「お通し」の説明がない。外国人には、「要る・要らない」が選べるようにしては?:

・頼んでないものが勝手に出てきてお金を払うのは、外国人には理解できない。

(7)席は個室にしてほしい:

・とくに居酒屋では騒いでうるさい人がいるので、中国人旅行者はなるべく個室にしてほしい。

・家族で一緒に店に入るときは、日本人もそうだろうけど、個室が良い。

(8)食事をしたレストランのお土産があれば、買って帰りたい:

・そのお店特有の料理やお菓子、調味料(塩など)を売っていたら、買ってお土産にしたい。 

(9)日本料理店で、抹茶体験ができたらウレシイ:

・きもの体験、抹茶体験は大人気だが、できるところが限られているので、あると嬉しい。

(10)食習慣の違いで配慮してほしいこと:

・中国人はコースメニューの最後にフルーツを食べたい人が多い。別注文でもフルーツがあった方が良い。

・生卵や半熟卵を食べる習慣がないので、食べられない人が多い。別メニューがあった方が良い。

・ウイグル族・回族はイスラム教徒なので、ブタが入っているものの表示が必要なことを知っていてほしい。

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と、いろいろな声がありますが、(1)~(3)の外国人が分からないことを英語で説明してほしいというところが、最大のポイントです。但し、外国人が行ったら完璧に英語で応対すればいいかというと決してそうではなく、せっかく日本に来たんだから日本語で日本の本当のサービスを体験したいという気持ちが旅行者にはあるので、すべて英語で応対しては、分かりやすくても意味がなくなってしまいます。

ですから、基本的には日本語で応対しながら、分かりにくいことの説明だけ英語と中国語で伝える(説明書きを見せるなど)ようなやり方が良いと思われます。そういう対応があると、食事の楽しさや満足度はぐんと高まると思います。

また、中国人が多いから説明は中国語だけ書いてあれば英語はいらないのでは?と、日本人の皆さんは考えるかもしれませんが、20代~30代の中国人は日常会話レベルの英語ができる人が多いので、やはり外国人が分からないことがまず英語で説明されていて、そこに中国語も併記してあるという形が、センス良い対応だと思います。逆に中国語の説明だけだと、若い人の中には違和感を持つ人もいるのではないでしょうか。

(4)の予約については、留学生は親せきや知人からよくお店の予約を頼まれます。中国でホームページに辿りつけても日本語ができないと予約ができないので、英語で書かれているといいですね。

最後にもう1つ、留学生の目線から、日本と中国の飲食店での慣習の違いを踏まえて、ぜひ日本人のスタッフの皆さんに知っていてほしいいと思われることがあります。

それは、日本では高級店では料理を出す順番が決まっていて、前に出した料理の器を下げて次の料理を出すようにしますが、中国では頼んだものが一気に出てきてズラリと並ぶのが普通で、そのたくさん並んだ状態に満足感を感じます。もちろん、日本では日本式で良く、中国と同じようにする必要はないのですが、例えば暑くて最初にアイスクリームが食べたいときでも、日本ではデザートのアイスクリームは最後に出てくるのが普通です。そこで、できれば中国人旅行者には料理の順番を説明して、順番通りの出し方で良いかどうか聞いてくれると、「暑いのでアイスクリームを先に欲しい」と伝えることができるわけです。

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旅行者にとっては気配りのある日本らしいサービスになりますし、また旅行者はSNSでそういう体験情報をどんどん発信するので、そういうお店は評価が高まるのではないでしょうか。

中国は経済が豊かになってきたこともあり、ここ数年、海外旅行ブームです。昨年海外に行った中国人は、1億2千万人いましたが、日本に来たのはその中の僅か4%、5百万人に過ぎません。日本で学ぶ留学生としては残念なことですが、多くの中国人にとって、まだ日本はみんなが行く国ではないのです。でも、日本に来る旅行者は今年も増え続けています。今後、日本旅行の魅力や快適さがもっともっと高まれば、日本を訪れる中国人は今の水準の何倍にも増えていくことと思われます。

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中国(大陸)から日本に来る旅行者は、みな日本の「おもてなし」をすごく良いと感じています。でも、日本人が気づかないところで、じつは不便や不満を感じているのも事実です。これは言葉の問題の他に、両国の文化的な背景や生活習慣が違うので、日本人にとっては常識的なことでも、中国人にとっては全く知らない初めてのことでどうしたらいいのか分からないという状況があるからだと思います。つまり、日本人はそれが中国人には説明しないと分からないことに気付いていない困りごとが、いろいろ起こっているわけです。

その中で、今回はまず旅行者にとって非常に重要なショッピングのシーンで、「おもてなし」を感じるときと、不便や不満を感じることを、中国からの留学生10人に語ってもらいました。

◆おもてなしを感じるとき

「おもてなし」が真っ先にイメージされるショッピングのシーンで、中国人旅行者がいちばん「おもてなし」を感じるのは、日本人販売スタッフの笑顔で接客する姿。とくに、忙しい中をずっと笑顔で接客し続ける姿に「すごい!」と感じます。そして単に笑顔でいるだけでなく、試着のときにサイズ違いの服を持ってきてくれたり、細かいサービスをしてくれたりするところに、中国との大きな違いを感じています。そのような違いの上に、さらに、

・ トレンドやファッションに詳しい販売スタッフがいて、自分に本当に適したものをすすめてくれる!

・高いものをすすめたり無理やり売りつけたりすることはなく、買わなくても笑顔で応対してくれる!

・売場に在庫が無いとき、パソコンで倉庫や他店の在庫を丁寧に確認してくれる!

・こちらの都合での返品も笑顔で受けてくれる!※中国では商品不良以外は受けてくれない。

・何でもお客さんの立場に立って考え、お客さんを大事にして気遣いしてくれる!

・自分ではそれがいいと気づかない商品やサービスを提供してくれる!

など、日本では当たり前の光景でも、中国からの旅行者にとってはものすごく親切に感じられます。

ショッピング笑顔の接客

中国では販売スタッフが無表情なだけでなく、個人売上を確保するために普通は高い商品をすすめるし、無理やり売ろうとするような姿勢も見られます。売場にファッションに詳しいスタッフもあまりいないし、接客されて買わないとスタッフは不機嫌になります。

そういう状況が普通の買物シーンなので、もし中国に笑顔で接してくれる販売員がいて丁寧に応対されたとしても、逆に何か高いものを売りつけられるのではないかと警戒してしまうかもしれません。ですから中国人旅行者は、言葉は不便でも日本で買物するときの方が、きっと自分にいちばん適したものをすすめてくれるだろうと期待感を持って、安心して「おすすめはどれ?」と聞くことができるのです。

1人の留学生のお母さんが日本に来た時、コートを買いたいというので新宿の百貨店に連れて行ったところ、年配の販売員さんが、言葉は殆どできなくても慣れた感じで終始にこにこして応対してくれました。まずは、ほど良い笑顔がずっと絶えないところにお母さんは感心していましたが、どれを買おうか迷ったときに、販売員さんがすすめてくれたのは、高い商品ではなくお母さんの要望や雰囲気にいちばん合うものだったので、お母さんは「やっぱり違うわ!」と感動して次々に3着買ってしまったそうです。もっとも、同じくらいのクオリティのコートを中国で買ったら値段は倍くらいするので、中国人にとって日本での買物は、サービスが良い上に値段も安い、とても嬉しいことなのです。

◆じつはこんなにある!不便や不満。どうなっていたらウレシイ?

以上のように、全般的には中国人旅行者に高く評価されている日本のショッピングシーンですが、その一方で不便や不満を感じていることも結構あることが分かります。以下、その声を大きい順に挙げてみました。

(1)最大の不満は、免税手続きに関すること:

・免税手続きに時間がかかりすぎ! とくに団体旅行は集合時間が決まっているから困る。

・いろいろ書くのが面倒!簡便な形に改善してほしい。

・大きい百貨店に免税カウンターが1~2か所しかなく、並ばなくてはならない!

・旅行者にとって時間イコールお金。 だから免税で並ぶのは損した気分。

・売場で免税ルールの説明が一切なく、カウンターに並んだ後で金額が足りないことが分かると腹が立つ!

・1つのショップの中で、免税はどの商品が5,000円以上か1万円以上かが、表示も説明もなく分からない。

・個人旅行でも、前に団体がいると並ばねばならない!

・そもそも売場には、買おうとする商品が免税の対象かどうかの表示がない!また同じブランドでも、百貨店やショッピングセンターなどの施設によって、免税になったりならなかったりする。

・パンフレットを渡されてもよく分からない!対象品にシールが貼ってあるなど、分かりやすい表示物があると良い。

・免税カウンターのスタッフは、日本人スタッフも中国人スタッフも態度があまり良くなく、笑顔もない!せっかく売場の「おもてなし」で良い気分なのに、最後に行く免税カウンターでそれが壊れちゃう!

免税カウンター

 (2)銀聯カード、WeChat(ウイチャット)、アリペイなどの支払いが普及していない:

・中国国内で買物の支払いはカードやWeChatが一般的で、現金はあまり使わない。とくにコインは使わない。

・日本ではWeChatやアリペイは殆ど使えないし、銀聯カードも百貨店などでしか使えないので不便。銀聯カードフラッグ

・カードを使うときに手数料を取られるところがあるが、何の説明もなく不信感を感じる。

・どのコインがいくらかよく分からないので、買物のたびに紙幣を出してしまい、釣銭のコインが溜まって困る。

・コンビニでコインを使うとき、慣れていないからどのコインがいくらか咄嗟に分からない。アメリカのように、手のひらにコインを乗せて出すと店員が必要なコインを取ってくれると良いんだけど…。

(3)Wi-Fiが使えない:

・友達に頼まれたものを買う旅行者が多いのに、店内から連絡が取れないのは不便。買えないことも…。

・せめてカフェではWi-Fiが使えるようにしてほしい。韓国では道を歩いていて普通に使える。

・外国人旅行者が行く店のインフラとして、Wi-Fiが使える環境整備は必須。

(4)荷物預かりやホテルへの配送のサービスがほしい:

・百貨店の入口近くの分かりやすいところに荷物預かりがあると良い。(中国の百貨店にはある)

・百貨店からホテルに買ったものを送ってくれるサービスがあると良い。有料でもOK!

・買ったものを帰りの空港で受け取ることができるサービスがあれば、持ち歩かないで済み便利。

(5)商業施設に休憩スペースが少なく疲れる:

・大きい休憩スペースがあれば、休めて良いだけでなく、旅行者同士で一緒に休みながら買ったものを見せ合い話が盛り上がるので、人が買ったものが欲しくなってもっと買うことが期待できる。

(6)在庫が少なくて買えないことが多い:

・日本のお店では、ファッションや靴などの在庫が少なく、同じものが3点ほしいときはまず買えない。

・靴は各サイズ1点しかないことも多い。香港などではサイズごとにたっぷり在庫がある。

・中国人はお土産用に同じものを複数買うのが普通。5個6個欲しい人も多い。日本はなぜ在庫がこんなに少ないのか、不思議。

(7)膝まづく接客はストレス:

・靴売場で膝まづく接客は土下座するようで、中国人は「何でそんなことまで?」とストレスを感じる。

(8)中国人と分かると目を合わせようとしない販売スタッフもいる:

・必要最低限の英語も話せない販売スタッフが多く、中国人と目を合わせようとしない人がいる。

・必要最低限の言葉は身につけてほしいし、中国語が分からなくても逃げないで笑顔で応対してほしい。

・言葉が通じないからしょうがないと思うのか、無言で商品をポンと出したりする。若い販売スタッフに多い。年配の人は言葉ができなくても笑顔で対応してくれることが多い。

(9)知らないルールが説明されず、いきなり注意されるのは理不尽:

・女性のフィッティングルームにあるフェイスカバーは中国にはないので、分からなくて使わずに試着すると、いきなり注意されたりする。中国人は知らないのだから、表示や説明が必要なことを分かってほしい。

・コンビニやドラッグストアで、足跡マークを先頭に並んで精算するルールの表示がなく、ルールを知らない中国人が空いたレジに行こうとすると、いきなり怒られる。これでは自分のメンツも中国人としてのメンツも潰れてしまい、かなり辛い。

・中にはマナーの悪い人もいるが、みな普通に言ってくれれば分かる。スタッフさんが優しく、ダメなことはダメと説明してくれれば良いが、説明しないで「中国人はマナーが悪い!」と言っていたりする。

(10)支払いのときに「当日クーポン券」がもらえたらウレシイ:

・中国では「当日クーポン」は普通にある売り方。旅行者なので「当日」使えることがポイント。もらうと得した気分で、その金額以上のものを買う人が多い。

(11)支払いの時に、端数の切り捨てなどちょっとでも安くなったら、すごくウレシイ:

・中国では普通にある売り方で、例えば15,250円が15,200円になるくらいでも嬉しい。

 

以上のうち(3)~(6)は、日本とは違う中国社会(東南アジアでも同様の傾向があります)の人間関係が背景にあり、日本人の皆さんにそこを理解してもらうことが、より良い状況を創っていく上で大切だと思われます。

中国では日本と違って、叔父・叔母・いとこ・祖父母との行き来は日常的で、普通に一緒にいることが多い家族という感覚です。ですから外国旅行に行くときは、全員にそれなりのお土産を買ってくることが必要だし、気軽に買って来てほしいものを頼まれます。また職場へのお土産も、日本では20人の職場なら20個入りのお菓子の箱を1箱で済みますが、中国では1人1箱が普通です。1箱で済ませたら相手にされなくなります。

そういう背景で買物の量が多くなるし、また頼まれたものを確認したいときなどはスマホで写真を撮って送り、見てもらうことも必要になります。なので、Wi-Fiが必要だし、そうしてやっと確認できたものを買おうとすると在庫がないというのは、とても残念というか、困ってしまいます。

また、団体旅行なら買ったものをバスの荷物入れに収納して動けますが、個人旅行の人たちは買物した大量の荷物を持ち歩かねばならず、子供連れやお年寄りには本当に辛いものです。それで、荷物預かりや配送サービス、休憩スペースがほしいという声は切実な要望なのです。

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